Viele Unternehmen können oder wollen ihre Kunden nicht verstehen. Erstaunlich. Denn eigentlich ist es doch ihr erklärtes Ziel, uns zu umsorgen („Leben Sie. Wir kümmern uns um die Details“), Hindernisse zu beseitigen („Wir machen den Weg frei“), wirklich alles möglich zu machen („Geht nicht, gibt’s nicht“). Doch der Alltag jenseits der schönen Claims ist grau. Jeder hat sich schon über Firmen geärgert, die nicht zu erreichen sind, in denen sich niemand zuständig fühlt, in denen man von Pontius zu Pilatus geschickt wird.

Ein älterer, aber weiterhin sehr schöner Beitrag der Zeitschrift Brand Eins. Nachzulesen hier.